九年里，我们把登录入口守成一件顺手的事

最初只有一屏，两个按钮

2017 年站点上线那天，页面短得能一屏看完：注册在哪里，登录在哪里，此外什么都没有。

后来每次调整动的都是外围——公告放哪、指引怎么排、大屏上的信息怎么摆。而这两个动作始终留在导航条和页脚最靠前的位置，没有挪过窝。

今天这里长出了大屏会员中心、48 篇图文指引和定期的版本说明，最早的那两位“主角”还站在原地。

常换设备的人，和只在大屏上办事的人

来这里的多数不是新面孔。账号用了好几年，换设备的理由却越来越日常：手机到点换了，办公电脑交到下一位同事手上，会议室那面大屏重新做了系统。

三类事，三种固定的走法

值班同事手上只有三件事：账号找回、注册咨询、访问异常。每种都排好了顺序，你照着走，不用把情况讲第二遍。

1. 账号找回

   先认设备，再认地区

   确认原设备信息，选中常用的登录地区，然后重设登录凭证。三条路都走不通，客服接手人工核验。这类问题在队列里排在前面。

2. 注册咨询

   入口在哪，怎么接着用

   问得最多的是老账号还能不能用、新设备怎么绑上去。值班同事会直接把注册入口的位置发给你，一步步走一遍。

3. 访问异常

   打不开、转圈、提示不对

   先按指引自查网络与浏览器，再把设备型号和出问题的时间点告诉我们，后台查一遍当时的记录。

客服团队 26 人，工作日 9:00 到 18:00 在线；账号找回类的平均首次响应时间约 4 分钟。

26 位同事，和 4 家本地伙伴

日常在岗的是 26 位同事，分成三块，各自盯一段。

几次真正改变体验的调整

九年里改动不少，但称得上让老用户有明显感觉的，是下面这几个阶段。把光标停在任意一条上，可以看清它当时解决了什么问题。

1. 起点

   入口页上线

   注册与登录摆到最前面，两条路一眼看得见，不用在页面里找。

2. 适应期

   大屏适配改造

   办公大屏和会议室屏幕重新排布了一遍，常用设备与登录记录可以一屏看完，不必来回滚动。

3. 整合期

   会员中心统一入口上线

   设备、记录、消息通知和安全设置收到同一个门里，大屏上打开会员中心就能办完 12 项账号管理的事。

4. 打磨期

   三轮界面升级

   界面版本从 1.0 走到 7.3，现在是第七版；更新时间固定在每两周一次，改了什么当场说清。

5. 沉淀期

   帮助指引成体系

   图文指引攒到 48 篇，按账号找回、注册入口、登录异常、大屏设置、会员中心操作、安全提醒分成六类，按关键词就能定位。

6. 例行

   年度服务报告

   每年出一份，最近一期覆盖 12 个月、38 个问题分类，把这一年被问得最多的事摊开来看。

让人一遍又一遍回来的三件小事

从 2017 年到现在，老用户选择2登录旧网的理由没什么变化，说来都是些不大的事，但每一条都省时间。